Правила телефонных переговоров

Оцените материал
(5 голосов)
Правила телефонных переговоров и продаж Многие считают, что телефонные переговоры и продажи гораздо сложнее личных встреч. Судите сами: по телефону Вы не можете обаять своего собеседника улыбкой и солидной внешностью за чашечкой кофе или коньяка, не можете наглядно показать достоинства продаваемых товаров. При этом Вы должны максимально быстро расположить к себе собеседника, иначе он повесит трубку.
   
Однако не смотря на это, телефонные переговоры прочно вошли в нашу жизнь. Их главное достоинство – скорость. За 1 час работы на телефоне можно пообщаться как минимум с 10 клиентами, не ограничивая себя при этом географическими рамками.
  
Чтобы Ваше общение по телефону было максимально эффективным, стоит освоить основные правила телефонных переговоров и продаж.
  
1. Подготовка.
  
Никто наверняка не знает, о чем может зайти речь во время беседы.
Тем не менее Вы всегда должны быть экспертны.
   
Правила телефонных переговоров и продаж Подготовьте все, что может Вам понадобиться во время разговора по телефону:
- блокнот и ручку, чтобы записать все ключевые моменты;
- инфо о компании: краткая история, контакты, какие товары (услуги)
  продаете, преимущества перед конкурентами;
- инфо о товаре: прайс, фото, краткие характеристики, преимущества;
- список возможных возражений, вопросов и ответов на них.
  
Если у Вас есть вопросы, которые ставят Вас в тупик, обсудите их с руководителем.
Можете также позвонить конкурентам (как будто Вы клиент) и послушать их ответы на эти вопросы.
Лучшие варианты внедряйте у себя в практику.
   
Вот основные моменты, влияющие на принятие решения о покупке.
 1. Качество товара: соответствует ли ГОСТу и др. стандартам.
 2. Ассортимент товара.
 3. Цена товара в сравнении с конкурентами, аналогами.
 4. Возможны ли скидки на большой объем отгрузки товара.
 5. Условия поставки: есть ли рассрочка оплаты и т.д.
 6. Стоимость доставки.
 7. Срок доставки.
 8. Наличие товара на складе: товар можно отгрузить сейчас или нужно ждать.
 9. Узнаваемость, популярность товара.
10. Простота обслуживания и эксплуатации товара.
11. Какие есть гарантии? 
12. Есть ли рекламная поддержка для входа в рынок? Какая?
13. Поставщик - это производитель, дистрибьютор или дилер?
14. Платежеспособность клиента.
15. Уверенность продавца в голосе.
  
2. Техника общения
  
Будьте вежливы и корректны. Ведите беседу как деловой партнер, а не как проситель.
  
Не высказывайте собственных опасений типа «Извините. Я, наверное, не вовремя звоню». Если уж так случиться, что Вы позвоните не вовремя, просто спросите: «Когда Вам удобно, чтобы я перезвонил?»
  
Никогда не задавайте отрицательных вопросов типа «А не хотели бы Вы…?».
Таким образом Вы на подсознательном уровне предлагаете человеку ответить «Нет».
  
Не стоит также впадать и в другую крайность - разговаривать в снисходительно-властной манере. Если Вы дадите клиенту понять, что он ничего не смыслит в деле и должен во всем слушать Вас как эксперта, Вы только оттолкнете его.
  
Ведите себя с достоинством, но приветливо - так, будто Вы поставляете наилучшие товары (услуги), предлагаемые на рынке, и хотите, чтобы как можно больше клиентов воспользовались ими. Если у Вас есть сомнения по этому поводу, спросите себя: «Есть ли на свете товар, не имеющий никаких недостатков?
  
Не перебивайте человека, который говорит с Вами.
Не говорите монотонно или слишком быстро, как будто читаете текст на экзамене по скорочтению.
Отвечайте обстоятельно, но коротко.
  
  
Правила телефонных переговоров и продаж 3. Краткий сценарий разговора
  
Большинство людей не станут слушать Вас слишком долго, им важна только суть. Чтобы не растеряться во время звонка, напишите краткий сценарий разговора. Пишите его не как рекламу, а как обращение к конкретному человеку, простое и понятное.
  
Не стоит писать: «Мы занимаемся IT-аутсорсингом».
Лучше сформулировать: «Мы занимаемся программным обеспечением для компаний. Оно позволяет снизить издержки на 15–40%».
  
Вот примерный сценарий телефонных переговоров.
  
1. Поздоровайтесь, представьте себя и свою компанию
  
2. Объясните причину своего звонка и попросите соединить Вас с человеком, который имеет полномочия принимать решения по данному вопросу. Разговаривать нужно только с этим человеком!
  
Если его нет, спросите, когда Вам лучше перезвонить снова, чтобы застать его на месте.
  
Если Вас не соединяют с человеком, принимающим решение по сделке, а попросят отправить ему коммерческое предложение на эл. почту, обязательно спросите, как его зовут. Через 1-2 дня перезвоните и попросите пригласить к телефону этого человека по имени - отчеству. Возможно, так Вам скорее удастся поговорить с ним.
  
Здравствуйте. Меня зовут…. Я менеджер компании… Мы занимаемся…
Я хотел бы сделать ком. предложение для Вашей компании. С кем можно поговорить по этому вопросу? Кто принимает решение?
  
Когда Вас соединят с нужным человеком, повторите весь алгоритм с самого начала:
  
1. Поздоровайтесь, представьте себя и свою компанию.
  
2. Назовите причину, по которой Вы звоните.
  
Правила телефонных переговоров и продаж 3. Озвучьте проблему, которую Вы готовы помочь решить.
  
4. Старайтесь управлять разговором.
Вот эффективный прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так. Я задам несколько вопросов (по объемам, документам, предпочтениям), затем перечислю варианты на выбор. Если вам понравится в целом, будем разговаривать детально. Если нет, ничего страшного. Хорошо?»
  
5. Спросите, интересно ли Ваше предложение, продукция? Работают ли с аналогами? Какие, откуда возят, на каких условиях, объемы? Выясните масштаб компании, ее потребности, возможности.
  
6. Если работают с другим поставщиком, спросите, какие у них критерии выбора поставщика, и скажите, что Вы с удовольствием поконкурировали бы с ними.
   
7. Если просят время подумать, скажите: «Я понимаю Ваше желание подумать, может быть есть что-то, о чем Вы хотели бы узнать более подробно? Не могли бы Вы сейчас высказать некоторые соображения за и против?»
  
8. Отработайте все возражения, ответьте на все вопросы. Говорите предметно, делайте акценты на выгоде, которую получит клиент от приобретения товара или услуги.
  
Фокусируйтесь в разговоре на главном. Избегайте соблазна рассказать клиенту о всех преимуществах товара или услуги, которые Вы составили.
   
Помните также, что людям не интересны общие фразы типа «индивидуальный поход, мы 10 лет на рынке»... Называйте конкретные цены, конкретные условия, которые Вы можете предложить. Экономьте свое и чужое время.
   
Правила телефонных переговоров и продаж Если цены и условия зависят от объема поставки, спросите о предполагаемом объеме заказа и предложите выслать конкретное коммерческое предложение со всеми цифрами.
  
9. При необходимости сообщите отзывы других клиентов.
  
10. Если Вы не знаете ответа, не врите. Лучше попросите время на сбор нужной информации.
Например: "Я уточню этот вопрос и вышлю ответ по эл.почте в течение часа."
  
11. Подведите итоги и договоритесь о следующих действиях.
Например: "Я сейчас же отправлю Вам всю информацию на эл. почту. Когда Вам можно перезвонить, чтобы поговорить более предметно? В Чт? В какой половине дня?"
  
Будьте пунктуальны. Если что-то обещали клиенту (выяснить какую-либо информацию, выслать фото, презентацию, перезвонить, подъехать и т.д.), нужно это делать в обещанные сроки.
  
  
И еще...
  
Трудно вести переговоры, предлагать что-то купить, если собеседник раздражен самим фактом Вашего звонка.
Не стоит звонить клиентам:
с 09.00 до 09.30. В это время люди только включают компьютер, пьют кофе, проверяют письма…
с 17.00 до 18.00. В это время сотрудники уже заканчивают дела, собираясь домой. Если Вы позвоните и начнете отвлекать их своим предложением, то скорее всего они с раздражением ответят Вам отказом.
  
Не стоит также забывать, что Пн – день тяжелый, особенно в 1-ю половину дня, а в некоторых компаниях Пт – укороченный день.
  
  
Правила телефонных переговоров и продаж И помните!
  
Чем чаще Вы будете звонить клиентам, тем скорее:
- справитесь со страхом телефонных переговоров,
- узнаете всю информацию о ситуации на рынке в Вашей
  отрасли,
- отработаете все возражения и вопросы,
- поймете, кого и чем можно заинтересовать,
- заключите много хороших сделок.
  
   
      

Оставить комментарий: