Преодоление возражений

Оцените материал
(1 + )

Преодоление возраженийСуществует определенный алгоритм преодоления возражений клиента, который позволит или изменить ситуацию сразу, или заложит благоприятную основу для дальнейшего сотрудничества.

 
1. Принимаем позицию клиента.

Клиент всегда прав, (!) со своей точки зрения.
Он поступает самым лучшим образом, исходя из того жизненного опыта, той ситуации, в которой находится. Его осуждение делу не поможет. Поэтому следует исходить из того, что он прав.

2. Собираем недостающую информацию о тех представлениях клиента, которые существуют.
 
- Я не хочу заключать сделку сегодня.
- Я понимаю. Вы могли бы мне объяснить, чтобы я не мучился потом догадками, что заставило Вас принять именно такое решение?

- Это ненадежная марка.
- Простите, мне просто интересно, а что заставило Вас так думать?
  Вы когда-нибудь уже покупали продукцию этой компании?

Преодоление возражений
 
- Я не хочу больше сотрудничать с Вашей компанией.
- Хорошо. Но мы хотели бы улучшить наш бизнес в будущем.
  Что вынудило Вас принять такое решение?

- Мне это не интересно.
- Простите, я хотел бы просто узнать для себя, а что я мог бы такого,
  например, сказать, чтобы вызвать Вашу заинтересованность?
 

Самое главное – услышать ответ.

3. Расширяем представление клиента, предоставив другую точку зрения.
 
Для этого существует масса способов, некоторые из которых мы рассмотрим подробно.
 
а) Перенос во времени.

Вчера ситуация была одной, сегодня другая, а завтра будет третьей.
 
- Еще вчера мы с Вами прекрасно сотрудничали, и, скорее всего, сегодняшние трудности не повторятся в будущем.

- Многие наши сегодняшние клиенты тоже так думали раньше.

- Представьте себе, чтобы было, если бы Вы все-таки выслушали мое предложение до конца и в результате уже пользовались бы всеми выгодами...
 
- Давайте представим, как Ваша реклама идет на нашем канале. О Вашей компании узнают 30 тыс. людей за 1 минуту.
 
- Как часто Вы будете обращать внимание на внешний вид кондиционера, когда его установите, и как часто будете следить за тем, чтобы воздух был таким, как Вам хочется?
 
Иногда полезно вернуть клиента в самое обыкновенное настоящее, в так называемое «здесь и сейчас».
  Преодоление возражений
- Но мы то с Вами нормальные люди, мы с Вами можем спокойно договориться. Я же предлагаю Вам лучшее, из того, что есть, мне нет  смысла Вас обманывать, а Вам – относиться ко мне, как к Васе, Пете, Саше, которые Вам звонили, которые Вас подвели и так далее…

В целом, идея такая, чтобы перенести фокус внимания клиента в то время, которое более продуктивно для достижения цели продавца.

б) Предложение другой точки зрения, которая существует сейчас.

Можно назвать клиенту дополнительные плюсы покупки, обратить его внимание на то, что он пока не замечает.

- Этот товар у Вас дороже, чем у других.

- Возможно. Но у нас есть оптовые скидки.

- Но Вы же покупаете не только это. А другие товары дешевле. Стоит ли ездить туда-сюда?
  Гораздо выгоднее и проще купить все здесь и сразу.

- Но Вы уже здесь. Вы задумывались, сколько сил, денег и времени Вам понадобится, чтобы поехать туда, где дешевле?

- Зато у нас на 100 % нет подделок. А это того стоит.
 
- Именно потому, что у нашего товара такая цена, я бы и хотел рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.
 

Можно предложить посмотреть на предложение буквально с другой стороны.

 

- Эта услуга ничего не даст нашей компании.
- Сейчас Вы делаете это сами – и нанимаете дополнительных сотрудников.

  А могли бы с нашей помощью не только решить задачу, но и законно снизить налоги.

 

Можно указать на ценности клиента, используя пирамиду Маслоу.

       
Преодоление возражений- Этот дом находится слишком далеко от центра города.
- Зато Ваша семья будет более здоровой, потому что будет дышать свежим
  воздухом.

- Эта квартира в самом центре города, там нечем дышать!
- Зато покупка квартиры здесь – самое выгодное вложение Ваших средств.
  Для Ваших детей здесь рядом самые престижные школы, а Вы и Ваша жена
  будете доезжать до работы в считанные минуты, не тратя на дорогу свою
  жизнь!

- Ваша машина не выглядит также изящно, как та.
- Зато она отвечает самым жестким требованиям безопасности.

 

- Это слишком рискованная поездка – в эту страну.
- Зато Вам будет потом чем похвастаться перед знакомыми и повод гордиться собой.

 

в) Замешательство - и предложение выхода.

 
Этот способ основывается на ряде особенностей психики человека:
1. на естественных ограничениях в количестве восприятия информации,
2. в стремлении нашего разума найти выход из любой ситуации и дать объяснение происходящему.

- Эта фирма никогда не делала надежных кондиционеров.
 
В ответ продавец перечисляет с десяток технических характеристик, которые абсолютно ничего не говорят клиенту, и добавляет:

-…и поэтому на сегодняшний день это вообще самая надежная модель, которая выпускается в мире!
 

У клиента от такого ответа "закипят мозги", и он, скорее всего, примет точку зрения продавца как самую подходящую для выхода «в осознанное пространство».
 
Все методы изменения убеждений клиентов можно назвать методами оптимистов. Основная задача продавца – помочь клиенту, смотрящего на полу пустой стакан, увидеть, что тот на половину полон.
 

 4. Добиваемся результата.
 
Преодоление возраженийЕсть ли на свете товар или услуга, не имеющие небольших недостатков? Вряд ли. Все товары или услуги, которые Вам придется продавать, будут иметь небольшие слабости. Всегда найдется такая особенность, которая может вызвать возражение клиента.
 
Поэтому очень важно изучить все слабые места продаваемых товаров или услуг и заранее продумать ответы на возможные возражения.
 
При этом никогда не оправдывайтесь в разговоре с клиентом. Ведите себя с достоинством, так, как будто Вы поставляете наилучший товар или услугу, предлагаемые на рынке, и хотите, чтобы как можно больше клиентов ими воспрользовались.
 
Если что-то не получилось с первого раза, следует вернуться назад, к еще более глубокому принятию точки зрения клиента, уточнить подробности, и сделать что-то по-другому, используя другой метод.
Главное – достичь той цели, которую Вы поставили. 
 
 
 
 

Оставить комментарий: